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言葉のマニュアルと本心

ABILITY

 

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現在、9月.10月のご予約を承っております。

ご希望のお日にちがお有りの方はお早めにご連絡下さいませ。

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今日は考えを言葉にする仕事に没頭しました。

ご依頼を頂いた接遇マナー研修に関する書類作成です。

 

伝わるように伝えることは難しいような気がしますが、ふとした時に本心が伝わってしまうことがあります。

ずいぶん前ですが「相変わらず先生のところのティーカップは重いですね」とお出しした紅茶を召し上がりながら、ため息まじりにおっしゃった方がいらっしゃいました(^^;)  

私? 吹き出しそうになりながら苦笑いするしかありませんでした・・

 

どのような言葉をどのタイミングで使うか?

 

先日あるお店で店員さんの説明を聞いているうちに、ザンネンな気持ちがモヤモヤに変化し、心を落ち着かせながら聴いているうちにある法則があることに気付きました。

お願いしていた件で別の方からお電話を頂いたのですが、同じでした。

察するところ、クレームを受けやすいと言われている業種なので、いつの間にか保身の為のマニュアルになってしまったのでしょう。

クレーム防止のための布石を打つことがメインに考えられたフレーズはどうなのでしょうか?

 

決められた言葉を伝えるのなら機械の音声応対で十分。

人はマニュアルという安心材料が欲しくなって当然なのですが、完璧なマニュアルなんて存在しません。

接遇者であるならば、表情を読み取り”間”を感じて臨機応変に対応するべきだと私は思います。
 

 

 

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